El Servicio Técnico y de Atención al Cliente de Casio


Prácticamente no hay semana en donde no tengamos varios correos de personas con consultas acerca de los relojes de Casio: dudas sobre las características de algunos modelos, configuración o piezas y recambios. No es que nos moleste atenderlas, pero desde los primeros días del blog tuvimos bien claro que esa no era nuestra tarea, e incluso tuvimos que ponerlo explícitamente y destacarlo en negrita en la descripción del blog.

Repito que no es nuestra tarea (aunque solemos atender a quienes nos escriben), porque ese es cometido de los SAT y distribuidores de Casio, nosotros ni estamos -ni nos pagan- por prestar ese servicio. Hay gente preparada que sí se dedica a ello y tienen su puesto para cumplir esa función, e incluso cobran un sueldo por hacerlo.




Pero el caso de que muchos compradores no recurran a los canales oficiales me lleva a pensar que a la gente les resulta más cómodo utilizar este medio que no los engorrosos métodos de comunicación oficiales con la marca, como pueden ser los formularios de su web.

Por otra parte la eficiencia de los SAT deja mucho que desear, están en la era carbonífera, no han evolucionado ni se han adaptado al correr de los tiempos (lo cual tiene delito, tratándose Casio de una compañía que trata de difundir una imagen innovadora y tecnológicamente sofisticada), la mayoría de ellos solo te atenderán si llamas por teléfono o si acudes en persona, inusual e imperdonable en esta era de internet. Pruebas suficientes de esto que os digo las hemos tenido con los problemas del Mudmaster GWG-1000 en donde, a pesar de ser todo un "premium", el trato fue todo menos "de premium". De hecho muchos aún continúan esperando respuesta por parte de Casio... Y ya pueden seguir esperando.


Y con los vintage ni hablemos. En Casio ya ni se molestan en atender demandas y súplicas de recambios, están hartos ya, de manera que lo mejor es hacer la vista gorda y que les atiendan otros a todo ese maremagnum de aficionados que no quiere -ni tiene por qué- echar su reloj a la basura simplemente porque se le haya deteriorado su bisel o se le haya roto la correa.

Y esos "otros" que les atiendan solemos ser -sobra decirlo- nosotros, precisamente, blogs y páginas como ésta.


No le estoy con esto pidiendo a Casio que desperdicie recursos con unos relojes que hace lustros que se fabricaron, y hace tanto o más que se amortizaron. Eso sería lo ideal, pero todos sabemos que en esta sociedad y según están las cosas, eso no le compensa a Casio. Prefieren destinar recursos a publicitar y darle altavoz a sus G-Shock de colores, de camuflaje o a sus premiums. Esa es su política y sobre eso no hay nada que objetar, además, las filiales de Casio tienen que hacerlo y punto, tampoco pueden tener la independencia que desearían. Pero sí que hay otras vías y canales en los que pueden ayudar a todas esas personas y cuyo coste seria muy bajo, casi ínfimo.

Pongo el ejemplo de Renault. Durante años yo fui uno de los representantes de uno de sus clubs vintage. En Renault no dan servicio "oficial" a ese tipo de vehículos, pero sí admiran y potencian su rica y variada historia. Por eso, Renault nos incentivaba ofreciéndonos gratuitamente un espacio en común para que, todos los que tuvieran determinado modelo antiguo, pudieran ayudarse entre ellos y resolver sus dudas.Teníamos una lista en común con servicio de correo, páginas, directorio -donde era muy fácil encontrar recursos- e incluso la posibilidad de organizar eventos y reuniones bajo el amparo de la propia marca.


No digo que en Casio tengan que hacer todo eso, pero algo sí, al menos, no dejar desamparados a todos sus clientes, incluyendo también a los nuevos que adquieren relojes premium. De esta manera, podrían encontrar fácilmente ayuda y motivarse, sin necesidad de perder el tiempo en foros de dudosa eficacia o bajo la dictadura del moderador de turno.

Creo honestamente que no debería dejarse el prestigio y solidez de la marca en las manos de alguien ajeno a ellos, yo creo que eso no es bueno ni rentable, porque el usuario que acuda con toda ilusión para poder seguir disfrutando de su reloj tendría que ser atendido por gente afín a la marca, por otros (como en los clubs de Renault) que disfrutan y conocen en profundidad sus artículos, y se sientan respaldados (o al menos queridos) por el fabricante.


Y es que hay mucha gente capacitada y con ganas de ayudar. Hay clubs (como el del AE-1200 del que hablamos en su día en la revista Zona Casio) que superan los 3.000 simpatizantes. Atentos a la cifra: ¡tres mil simpatizantes de un solo modelo de la línea Collection! Esos son muchos más que todos los seguidores en Twitter de G-Shock en España y en México juntos. ¡Son más simpatizantes que muchas marcas enteras de relojería! ¿Y que han hecho en Casio por mantenerlos, por apoyarlos y reforzarlos? Nada. Silencio absoluto. Como si el AE-1200 lo fabricase Timex, Lorus o cualquier otra marca. Señores de Casio, ¡si en Timex tuvieran un modelo de reloj con una página que la siguieran 3.000 personas, no pararían de darle publicidad! ¿Os imagináis que con solo un post, sin invertir nada, ya se llegara a tres mil personas? Muchas tiendas bailarían por bulerías si tuvieran esa oportunidad, de llegar a tanta gente (y encima, gente interesada en la marca). Y pongo el AE-1200 como podría poner otros muchos clubes de Casio, incluso este mismo blog, de ejemplo. Pero nada. Indiferencia. Como si solo existiera G-Shock y solo se vendieran G-Shocks.

Creo que Casio hace muy mal en descuidar todo eso, porque todo ese ejército de fieles seguidores que posee son un riquísimo patrimonio que cualquier otra marca se daría con un canto en los dientes por conseguir. Y en Casio, sin embargo, despreciándolos. Pues ale, pues bien. Mañana puede ser que les echen en falta y se pregunten a dónde se han ido. Y luego será muy tarde para hacer nada, y solo quedará llorar y lamentarse.


| Redacción: ZonaCasio.com

8 comentarios:

Jokerblue dijo...

El último párrafo es contundente y certero. No puedo estar más de acuerdo. Palabra a palabra.

guti.bitacoras.com dijo...

Precisamente la imagen de una marca depende de este tipo de servicio. Responder dudas, dar detalles de los modelos, ofrecer piezas de recambio, e incluso ayudar al potencial comprador a localizarle una tienda física donde adquirir ese modelo.

El criticado Grupo Swatch, hace este trabajo muy bien, y Rolex, como uno de los mayores exponentes Premium también. Precisamente si pago 1000€ por un Frogman, es porque pienso que me durará toda la vida, lo mismo que si me compro un Omega. En cambio si de aquí a 10 años, Casio ya no tiene correas para él, o es incapaz de hacerme su correspondiente revisión, todo se desmorona.

Jose Antonio Vadillo Jimenez dijo...

Ojalá me equivoque, ojalá. El otro dia estuve tentado en escribir, como en otras ocasiones he estado tentado, pero cuando leo los comentarios con tanta sabiduría de muchos de vosotros, ni me atrevo. Lo que llega uno a aprender...
Lo cierto es que noto que ya "está todo vendido", y me dá de que ya se va a colocar el cartel de "Cerrado por hastío". Una lástima.
Ojalá me equivoque.

ZonaCasio dijo...

Gracias Jose Antonio por tus palabras. No, no está todo vendido, aún debemos esperar por una grata sorpresa de Casio para todos antes de final de año. Hay que tener ánimos y mantener la esperanza :)

Miguel Angel Santelmo dijo...

Totalmente de acuerdo con este post. Es un hecho conocido que a Casio no le importa en absoluto sus clientes, no les interesa ofrecerle recambios de ningún tipo, sólo les interesa vendertte relojes nuevos. SI tu correa o bezel se rompiño, el mensaje de Casio es, "me importa un bledo, comprame otro reloj". En otro post fue muy acertado tu comentario sobre que esa falta de recambios es lo mismo que la obsolecencia programada. El reloj dura para siempre, pero al no tener correa, no lo puedes usar mas, hay unos que los usan sin bezel, a pesar de lo feo que se ven, pero como hacerlo sin correa?
Por mi país, que es por el que puedo hablar, doy fe que el servicio de atencion de Casio deja mucho que desear, generalmente ellos no tienen ni idea de lo que venden, ni de la historia de Casio ni de sus modelos, no nada. Emplean gente que no sabe nada de nada sobre la marca, o al menos muy poco.

Miguel Angel Santelmo dijo...

Que ironia, relojes eternos, que se vuelven obsoletos o sin poder usarse, por falta de correas y bezel. Más ironico, imposible.

Sergio Ochoa dijo...

Yo solo vine a comentar que la imagen del reloj con números romanos el 4 está mal, debería ser "IV" en lugar de "IIII" hay que llevar ese reloj al SAT para que le pongan la nomenclatura correcta jejeje.

Saludos.

Jesus S dijo...

La verdad leer estas entradas a cualquier monento del dia dan un gustaso: este si es un blog de verdad! Tu idea de una comunidad casio patrocinada/con el visto bueno del fabricante me parece genial. Un gran saludo y gracias por informar y ayudar a todos los que venimos con dudas.

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